Transformar la movilidad urbana: más allá de infraestructuras, la experiencia de las personas

En los últimos años, hablar de movilidad urbana ya no es solo cuestión de construir infraestructuras o asignar recursos. La verdadera revolución está en centrar la transformación en las personas que usan el transporte público, en entender su experiencia para mejorarla de verdad.

En nuestro último LinkedIn Live, Marian García, del Departamento de Experiencia de Cliente de Transports Metropolitans de Barcelona (TMB), compartió cómo esta visión ha cambiado por completo el enfoque de la compañía. Porque para TMB, gestionar una red de metro, autobuses y servicios turísticos va mucho más allá de mover personas: se trata de poner al usuario en el centro de la estrategia. El contenido que se muestra a continuación se publicó originalmente en la Newsletter (Transformar la movilidad urbana: Más allá de infraestructuras, la experiencia de las personas) de nuestra página en LinkedIn (https://www.linkedin.com/company/dothinklab/)

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La pandemia cambió nuestras vidas y también la movilidad. Hoy, la confianza en el transporte público no solo se ha recuperado, sino que está en su punto más alto, con un récord histórico de usuarios. Pero esto trae nuevos retos: las expectativas son más altas, los patrones de movilidad son más variables y los recursos, los mismos de siempre.

La flexibilización laboral y el teletrabajo han borrado las clásicas horas punta. Eso obliga a repensar cómo gestionamos el servicio para que se adapte a una movilidad más dispersa y personalizada. Además, las ciudades evolucionan: más zonas peatonales, más incentivos para el transporte público, todo para hacer de nuestras urbes lugares más sostenibles.

Los usuarios, por su parte, esperan una experiencia cómoda, inmediata y a su medida. Y aquí la tecnología juega un papel fundamental, especialmente la transparencia. Proveer datos en tiempo real sobre la ocupación de trenes y buses, los tiempos de espera o las incidencias no solo mejora la experiencia, sino que ayuda a equilibrar la demanda. Si ves que un tren está lleno, puedes optar por esperar y viajar más tranquilo. Es una gestión inspirada en la eficiencia de los parques temáticos, donde la información favorece la autorregulación.

Pero no todo es sencillo. Hay desafíos tecnológicos y administrativos, especialmente en una empresa pública como TMB, dónde procesos y controles ralentizan la innovación. Sin embargo, la apuesta es clara: avanzar con rigor, basarse en datos y, sobre todo, escuchar. Porque la experiencia del cliente no se construye solo con tecnología. Se construye con escucha activa, prueba y cocreación. Por ejemplo, para combatir la sensación de inseguridad dentro del metro, rediseñaron las pantallas informativas con la participación directa de los usuarios, logrando mayor satisfacción.

Además, saben que una buena experiencia para el usuario comienza con empleados motivados. Por eso, han desarrollado mapas de experiencia para conductores y agentes de estación, promoviendo su bienestar. Una sonrisa o una atención cercana puede cambiar completamente la percepción del servicio.

Mirando hacia el futuro, TMB visualiza una movilidad integrada, humana y tecnológica: un metro hiperconectado, autobuses flexibles y personalizados gracias a la inteligencia artificial y la geolocalización, y una experiencia que empieza mucho antes de subir al vehículo y continúa después, adaptándose a nuevos estilos de vida, turismo sostenible e intermodalidad.

Transformar el transporte público desde la experiencia del cliente no es una moda, es una necesidad urgente. Escuchar, entender, medir, cocrear e innovar con sentido son las claves para lograr una movilidad más eficiente, sostenible y, sobre todo, humana.

Y en ese camino, TMB sigue aprendiendo, porque detrás de cada viaje hay una persona con expectativas y sueños que merece ser escuchada.

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Puedes encontrar aquí la grabación del Live: Movilidad urbana con propósito: Experiencia de cliente en TMB | LinkedIn

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